十年坚守的焕新与超越

　　在国内，电视购物虽然饱受争议，但其逐渐成熟和规范的路径正愈加明确。当前，国内社会环境、经济水平、消费心理的成熟为其争得了客观条件，同时多年市场的洗礼和行业自我调整能力的上升，也加速了其步入真正的理性。

　　作为业内领导性品牌，橡果国际不但经历和见证着电视购物行业的兴衰繁落，而且也通过自身的作为让人们看到了一个电视购物企业的成长，感受到了电视购物行业的实力、机会和信任。

　　根据欧睿信息咨询的调查，自2003年起，橡果国际已位列中国最大的电视直销运营商，其电视直销节目拥有覆盖全国的影响力，2005年的销售额就高达1.7亿美元。2006年，橡果国际全年收入1.96亿美元。2007年5月，在美国纽约交易所成功上市。目前，橡果国际拥有30多家电视频道广告资源、3个呼叫中心、4个大型仓储中心、7个小型物流中心和25000多个零售终端以及近2000人的员工队伍。

　　诚信为本

　　“诚信是我们始终贯彻的理念，10年来一直坚守。但最关键的是能够落实到整个生产、经营，包括社会活动中，形成自身的企业文化。这种文化对内凝聚和引导员工，发展自身业务;对外联合友商与伙伴，履行社会责任”。

　　但在对电视购物行业的批判或者一定程度的误读中，这个诚信就更需要用事实来诠释和证明。

　　在近10年的运作中，橡果国际拥有了数百万消费者，也建立了与几十家主要电视台和无数生产厂家、品牌企业的稳固合作关系。“提供优秀的产品和服务，恪守商业守则和每一个承诺，建立良好的企业文化和氛围，这是我们对消费者、对合作伙伴、对员工一直坚持的诚信。”橡果国际强调：“电视购物是新的消费形态，发展迅速并不断调整，就像在新航线上行船，风浪交叠，而保证航向不偏离的就是诚信。”

　　除了对产品选择、广告拍摄、物流结算等技术指标的诚信把握外，服务也许更能直观体现企业对于诚信的标准和水平。

　　有业内人士曾说：“在电视购物行业里，橡果的服务不论是从销售水平还是服务规范来讲都是不错的。员工的水平高与低，还是要看企业的文化。”

　　橡果国际自1998年成立伊始就设立了客户服务中心，目前已经发展成一个基于CTI技术、充分利用通信网络和计算机网络的综合信息服务系统，并构建了一个以北京、上海为中心，辐射全国的地面服务体系。全套体系采用国际领先水平的呼叫管理和CRM管理系统，将客户服务由简单的电话接听发展成集成化、标准化、流程化、系统化的操控体制。客户咨询、订购、服务的所有信息都在系统中自动实现共享，为给客户提供个性化、全方位的服务创造了条件，也为服务质量的控制提供了可靠依据。据橡果客服中心的定期统计，在顾客呼入的电话中，85%左右是咨询(如价格、功能、付款等)，10%左右是查询(如产品送抵时间、定单等)，而投诉比例只有5%左右。

　　在服务政策上，橡果国际除严格执行国家规定的“三包”政策外，还实行更充分的高于国家标准的售后政策。如“不满意退货”政策，就为消费者提供了7—30天内的退货保障和通路，这不仅在电视购物行业里极为难能，在其他很多传统行业和企业里也是少见的。目前，橡果国际的消费者重复购买率已达30%以上，单一消费者在橡果国际重复购买的最高次数为104次，而一直以来橡果国际的顾客满意度更是在95%以上。

　　“大家的信赖是橡果国际最大的财富，我们也一直是以满足更多的消费需求和社会需求为宗旨进行着企业的运营”。10年来，橡果国际不但成功体现着商业价值，也在不断的身体力行履行着社会责任。就在刚刚发生不久的“5·12”汶川大地震抢险救灾中，橡果国际也是第一时间捐助300万元支援灾区，同时发动各方的资源和力量，包括关联企业、经销商、合作伙伴甚至顾客，号召大家齐心协力援助灾区。而这一切，不但是诚信之下的力量显示，也是企业理念的直接体现。

　　创新加速发展

　　作为国内最大的电视购物企业，橡果国际已经在这一产业圈内摸爬滚打了10年。10年间，因应社会、市场、客户不断变化的要求而进行着各个方面的创新，在产品开发、广告拍摄、数据库营销、商务合作等方面创造了无数个第一和成功。

　　橡果国际自身的定位是“中国领先的多平台一体化整合营销公司”，以电视直销、目录、电话直销和平面媒体营销为主，同时在全国自有2万多销售终端。可以说，橡果并非一家简单的“TVshopping”公司，而是一个多媒介推广和多渠道销售的整合平台。

　　在直销上，橡果仍然通过最具传播效力的媒体———电视，保证最广泛的信息到达，同时持续向平面、目录、网络等媒体渗透。除此之外，橡果国际也紧随媒体市场发展变革的态势，尝试在各种新媒体上进行直销广告投放，不排除与任何新媒体合作的可能性，这有利于增多与消费者的直接接触点。而在分销上，橡果国际的全国分销网络遍及所有省份，通过与分销商紧密合作，协助他们提高零售终端的覆盖和延长产品周期，同时借助电视购物平台对产品的支持，可提高整体分销销售。

　　在综合各个平台的营销优势，打造氧立得、好记星、背背佳、安耐驰、E路航等自有品牌的同时，橡果国际的经营模式还表现出了很大的灵活性。借助自己对媒体资源的掌握和丰富的行业运作经验，以不同合作模式与各知名品牌展开了层次不同的合作，并随着合作的深入，逐渐把直销与分销的互动从自有产品端扩展到合作产品端。仅以金立通信为例，电视购物对分销渠道的拉升作用成效显著，橡果国际直销平台与金立分销渠道的互动，使产品市场被迅速打开。及至后来的联通“世界风”、联通C网新政、夏新电子等的合作，也无一不证明橡果国际在品牌合作方面的成功及对商业合作模式的启示。

　　事实上，橡果国际是把电视销售和传统零售渠道的结合进行了拓展和增容，使其覆盖和影响范围更为广泛，这也再次证明橡果模式的扩容性和前瞻性。最近，橡果国际推广的产品中又增加了诺基亚、LG手机、联想Thinkpad、苹果ipod等著名品牌的多款商品。

　　橡果国际在坚持为消费者提供优秀产品和服务的核心原则下，也站在合作企业的角度，借助自己的多媒体和多渠道平台，为其新产品和新服务打开市场。同时将自己打造成为一个跨媒体的，新产品、新服务的推广营销平台，实现了消费者、合作伙伴和自身的多赢状态。

　　让购物改变生活

　　“新购物，新生活”是橡果国际最有力、最广泛的一个品牌注释。橡果国际认为，带给消费者的除了功能性、实物性产品，还要有新的消费体验和生活方式。

　　与传统购物方式不同，电视购物不是现场买完产品就完事，产品订购仅仅是第一步而已，还有接下来的送货、结款、售后等环节，而这些组成环节都不用消费者操心，全部是由电视购物公司代劳。

　　“事实上，在每个业务环节上都可能会涉及多个组织和多方关系，橡果国际要主导运作并确保每个部分的顺畅和安全，确保消费者在整个购物过程中都是满意和愉悦的”。在配送上，橡果国际已经形成了相当广泛的配送网络，其中本地的产品配送多采用本地配送公司，而公司属地之外的配送，则主要依靠中国邮政EMS。对于在北京和上海城区的同城快递，橡果国际给予了1—2天到货的承诺，而对于普通快递和跨区域的邮政EMS配送，橡果国际则承诺在2—7天到货。同时，在付款方式上更是采用了多种结算形式，如货到付款、邮政汇款、网络支付等，仅网络第三方支付平台就有快钱、支付宝、首易付等。2007年开始，橡果国际更是与招行、中行、交通银行等多家银行联合展开了信用卡分期付款合作，给消费者提供了更多便利和更多选择，也让消费者更能安心、放心的购物。

　　很多消费者认为，电视购物安全快捷，减少了出行、交通、交易成本，在家中即可坐收产品，有问题还可以随时拨打客服电话进行咨询和投诉，是一种很省心、很高效的购物方式。

　　据橡果国际方面介绍，目前年轻白领人群的电视购物比例上升趋势明显，这部分人群通常都有网购经验，喜欢方便迅速直接的购物形式，不愿意去卖场奔波拥挤，能够很熟练的使用网络银行和电子支付，所以电视购物对他们来说是一种值得尝试的方式，而一旦试过后，也比较容易成为重复消费者。因为他们不是把这种方式作为一次简单的必需品的购买，而是通过理性的判断，逐渐接受其成为自己生活的一部分。这说明，电视购物的产品更加多样化、主流化，也说明电视购物作为一种生活方式正在得到更多人的认可。

　　面对近几年来国内电视购物行业的盘整以及电视家庭购物的发展，橡果国际所看到的更多是机会。在个人消费品市场竞争日益激烈的今天，坚持客户导向的原则，为消费者提供优质的产品和服务，同时令消费者全面体验“新购物，新生活”，这在橡果国际的经营过程中是关键的方向。