企业应承担起促进消费和谐的责任

　　近年是消费和谐主题年，所谓消费和谐，就是指消费领域中，全社会树立消费和谐的理念，经营者、消费者、政府和有关部门要履行应尽的消费责任，共同努力营造消费和谐市场环境，推动扩大内需，促进全社会经济又好又快的发展。

　　中国移动广东公司在履行社会责任方面已经做了许多卓有成效的工作，尤其是发挥大企业的带头作用，去年中国移动广东公司推出了感谢广东系列主题活动，并在近日推出了“感恩广东”主题活动，为学生、外来工、下岗职工无偿提供了周末长途免费服务。这些都凸显了企业的高度社会责任感。

　　众所周知，在消费领域出现各种不同、不和谐的因素当中，经营者和消费者之间的矛盾是诸多矛盾当中的主要方面，经营者的社会公德和社会责任缺失，是造成这种问题的主要原因。所以，企业的良知和社会责任就显得尤其重要。那么，在消费和谐的这一主题下，企业应该怎样承担社会责任，如何构建健康和谐的市场环境?最重要的是要做好以下几个方面：

　　第一、向消费者提供客观、真实、充分的消费信息。消费者在知情权保障下，才能行使选择权，企业在宣传中，应该向消费者提供准确全面使用的信息。

　　首先，企业在宣传中标示产品的价格、质量和用途，购买用途需真实有效。其次，企业用于推销产品的宣传资料和广告内容，应该全面准确。不应仅向消费者提供有利于企业的产品个性和技术资料。在宣传当中，引用的案例、数据应作为来源和相关的宣传条件。

　　第二、保证竞争和交易过程中的公平合理。竞争和交易中的公平合理是市场有效竞争的合理保证，企业在竞争和交易过程中，应该采用公平职业操守，在遵守国家公平竞争、反垄断等法律法规的情况下，在经营当中不采取任何不正当经营手法，企业在与消费者交流中使用的格式合同，应当恪守公平原则，设置消费者重要条款，并在醒目的位置上加以提示和说明。企业在签订合同前，给予消费者必要审阅条款的时间，向消费者交付条款后，给必要的时间思考。大众交易，像房地产、保险等，要赋予消费者在一定时间内解决合同的权益。

　　第三、建立完善投诉处理机制和客户服务体系。投诉处理方面，企业应树立以消费者为中心的投诉处理理念，建立适应企业规模、符合消费者要求的投诉管理机制，当投诉不能通过内部机制解决的时候，应当让消费者知道解决的途径。例如向消委会投诉，申请仲裁。

　　在客户服务方面，企业应当根据消费者的需求，提供有针对性的、基础性的服务，例如选购指导、技术支持、维修售后和增值服务等。这方面，中国移动广东公司做得不错，推出深受消费者欢迎的八项承诺，提供更高层次的服务，对促进社会和谐发展具有重要意义。

　　第四、热心公益事业，积极回馈社会。当企业发展到一定规模、取得一定效益之后，可以考虑通过各种方式和途径，热心参与公益事业，以积极的态度回馈社会，鼓励扶持需要帮助的弱势群体，促进社会和谐发展。在这方面，中国移动广东公司做了大量的工作，也赢得了社会各界的好评，去年中国移动广东公司配合广东省消委会关于做好旅游环境整顿工作的通知，去年8月份到11月份连续3个月中，在向进入广东珠三角的游客发送了我会提供的消费提示突破2亿条。整个活动过程，没有收取省消费者协会的一分钱，中国移动广东公司无偿为社会服务的这种行为，为广东建设和谐社会作出了积极努力。