QC小组铸就大诚信

　　广州白云国际机场股份有限公司于2000年9月19日成立，是国家一类机场，处于珠三角中心城市广州，独特的地缘优势使其航空业务量占珠三角市场份额70%左右，并在我国东南亚全部运输量中居绝对领先地位，是我国南方地区最大的航空交通枢纽，白云机场作为我国三大枢纽机场之一，是国内具有战略意义的资源，具有较大的发展前景和空间。

　　白云机场股份自成立以来，十分注重对企业诚信理念的建设，不断健全完善企业的诚信管理制度，同时加强对员工职业道德的培训，积极履行企业的社会责任，并在顾客、业界伙伴及社会舆论中都取得了较高的认知度。

　　诚信理念深入人心

　　2005年8月，股份公司签约服务认证Qualicert项目，使白云机场成为亚洲首家申请该服务认证的机场，这标志着白云机场的服务管理迈上一个新的台阶。

　　广州白云国际机场目前已开通超过120条国内外航线，2005年旅客吞吐量超过2300万人次。目前新机场2期工程已经启动，预计到2010年广州举办亚运会时年客运量将超过4500万人次。

　　白云机场股份坚持“以安全为基础、以效益为中心、以改革为动力”的工作思路，贯彻“诚信、公平、效率、创新”的经营理念，对内找优势，对外拓市场，创造了不平凡的业绩。

　　他们以服务品牌赢市场，打造了易登记、白云安检、白云物流、白云免税、白云国际广告、白云客运代理等服务品牌，实施品牌制胜战略。公司一直以来大力倡导要把诚信贯彻到对旅客、货主和航空公司的服务中，要把公平普遍地奉献给旅客、货主和航空公司。

　　管理制度健全有效

　　白云机场股份始终坚持抓服务诚信、抓服务品牌，如建立ISO9001质量管理体系并通过认证，让服务制度化、程序化、标准化;开创行业先河的“顾客满意度调查”工程获得连续3年93.5%以上的顾客总体满意度;开展持续时间最长、参加人数最多、涉及范围最广的QC小组活动;以“易登机”为服务龙头品牌，提升服务品质;以提高航班正点率为突破口，向社会做出承诺：非客流高峰时段，旅客候检时间不超过13分钟，对晚到旅客实施优先安检。

　　白云机场股份企业诚信建设突出表现在QC小组活动上。2001年至2003年，公司累计成立了QC小组163个，注册会员1500多人次，近5000多人直接或间接参与了小组活动，2006年又成立了70个QC小组，有近400人直接参与了小组活动，通过QC活动不仅提升了组织、协调、创新能力，还解决了实际问题，提高了服务质量和保障能力，树立良好的社会形象，培养造就了一批干部员工，最终形成质量管理的三个品牌，“全过程管理”品牌，以对过程体制管理为主的ISO9001、ISO14000、OHSAS18000和SA8000“四合一”管理体系;“结果标准化管理”品牌，以对结果管理为主的公司服务标准;“全员参与管理”品牌，以全员参与管理为主的QC小组活动。

　　白云机场股份通过变革改制，以管理增创效益，大力加强财务管理、成本管理、合同管理等，健全有效的诚信管理制度。通过建立客户资信管理制度，对航空公司的商业信用进行记录，并及时更新，切实准确捕捉客户的资信水平，并根据各航空公司以往的信用记录，对其进行信用水平评估。建立合同管理制度，对已签订合同的客户进行实时跟踪，确保较高的合同履约率;同时对应收账款进行有效管理，对拖欠账款的客户实施有效商账追收，保证债权保障制度的实施。

　　白云机场股份还大力加强对候机楼区域商业网点的管理，尤其是商品质量和价格的管理，坚决打击销售假冒伪劣商品的行为，杜绝乱涨价现象，切实保护消费者利益。

　　他们加强与航空公司代表的联系，在航班不正常时保证各环节服务工作协调一致，杜绝因机场服务原因造成的旅客有效投诉。同时，各窗口单位都向社会公布服务承诺和监督电话，并建立现场投诉及时反馈制度，在接到投诉后一小时内落实责任单位和责任人，3小时内负责口头向投诉人反馈有关情况。

　　以社会责任为己任

　　白云机场股份以弘扬企业精神、实现社会效益最大化为根本目的，积极履行社会责任，维护职工权益、保护资源环境、促进社区发展，构建健康和谐的企业。

　　他们坚持以人为本，凝聚人心，尊重员工、关爱员工，让员工充分分享企业改革发展的成果。一个负责任的企业能增强员工的凝聚力和归属感。6年来，公司结合实际，形成了独具特色的“白云机场文化”，营造了和谐向上的企业氛围，从而提高了企业的核心竞争力，塑造了良好的社会形象。