服务文化提升爱普生产品竞争力

　　服务已经不是简单的售后工作依附于产品，而是作为一种文化烙印深深地刻在爱普生产品本身，这种服务文化的打造在很大程度上直接或间接地为爱普生公司带来了巨大的利润。“真正的售后服务不只是维修机器，而是维护用户的心情和心灵。”作为爱普生信息产品营业本部CS部(客户服务)副部门经理，唐力军近日在接受记者采访时表示，“一切需求、一切服务的设计都是来源于顾客的需求，我们最基本的目标就是追求顾客的满意，我们的终极目标就是提供优于顾客需求的服务，最终感动用户。”服务文化作为一种客户关怀工程也已经渗透到爱普生公司运营的每一个环节。“时刻从顾客的角度出发，不断追求客户满意，让用户安心、让用户感动。”唐力军就是这样描述爱普生的CS理念。

　　唐力军告诉记者，爱普生热线服务中心早在1998年就已经成立，以满足对用户第一时间通过热线获得服务的需求。随着爱普生用户的逐渐增多及爱普生对热线服务的日益重视，爱普生热线服务中心在原有基础上进行扩容，于2003年成立了全新的热线服务中心。目前，爱普生的热线服务中心总面积约1200平方米，专业工程师超过80名。

　　据悉，考虑到商用产品的复杂程度较高，在爱普生热线中心内负责商用产品的工程师必须具备2年以上的服务经验，并经过爱普生的专业培训才能上岗，为用户及时、专业地解答各种问题。

　　时刻为客户着想也在不断推动着爱普生服务的创新。唐力军告诉记者，在爱普生的热线中心内，还设有一个产品故障模拟区，工程师在接到用户的产品反馈后，将第一时间通过对用户反馈问题的模拟找到问题的真正原因，在用户能够自主解决的情况下帮助用户在最短的时间内解决问题。而如果问题相对复杂，工程师则会通过维修派单服务将真正的维修请求通过系统自动传递到授权服务中心，服务中心将主动与用户联系确认，并且整个服务流程受到实时监控。

　　“为了让用户更方便地获得信息，更安心地使用产品，爱普生不断加大对热线服务的投入，迅速提升运营管理水平，不断丰富服务内容，推出了一站式服务、电话导购服务和维修诊断报修服务，真正形成了售前、售中、售后的流程化服务”。

　　正是对服务的用心和专心，连续2年，爱普生(中国)有限公司热线服务中心蝉联中国最佳呼叫中心颁发的“中国最佳呼叫中心”大奖，并连续4年荣获CCID服务金奖。“使服务成为产品的竞争力，成为产品的核心内容，从而使爱普生品牌有更多的外延。”唐力军告诉记者，这就是爱普生公司对服务的长期规划。