是员工成就了品质

　　质量是人做出来的，人的精神、责任心对工作质量起着决定性作用。如果不用先进的质量文化带动工作质量提高，任何先进技术和手段都难以发挥应有的作用。

　　2000年5月，清溢精密光电(深圳)有限公司(以下简称清溢公司)开始推行零缺陷管理，历过3年多的探索，创造出了一套以质量文化为先导的零缺陷管理方法。

　　清溢公司的产品是用于微电子工业的母版，产品在恒温、恒湿、高净化的环境下制作，一个微米级的灰尘就可能导致价值上万元的产品报废。因此，公司的产品及其制作环节必须做到零缺陷。

　　1999年4月，清溢公司通过了ISO9002体系认证，后来又引入“5S”管理，但不久都流于形式，难以坚持。产品合格率始终在80%左右徘徊，客户退货较多，部分问题重复出现却解决不了。为什么国外先进的管理经验到了清溢公司却难以开花结果?

　　经过反复思索，清溢公司认识到：质量是人做出来的，人的精神、责任心对工作质量起着决定性作用。如果不用先进的质量文化带动工作质量的提高，任何先进技术和手段都难以发挥应有的作用。因此，高新技术作为先进生产力，一定要有与之相适应的管理文化。清溢公司的员工绝大多数来自农村，引入现代化的管理手段，必然会受到落后的观念和旧习惯的排斥。零缺陷这种新的管理正是强调了改变人的心智、创建深厚的企业文化，并把它当作提高质量的基础，为提高质量指明方向。

　　清溢公司以零缺陷理论为指导，从改变员工心智入手，从领导做起，学习新理论，规范新行为，养成新习惯，构造新系统，创立新模式，形成新文化，层层推进。在此过程中，以吸收创建精神文化为先导，发展制度文化，优化行为文化，完善物质文化，形成有自己特色的企业文化，推动工作质量不断提升。主要经历了以下几个阶段：

　　运行准备：理论培训，消减障碍;做好策划，六变创新(改变心智、机制、组织、标准、重心、行为);制定政策，营造态势;确立目标，落实责任。

　　试运行：进行零缺陷操作示范、协调演练，开展“零缺陷日”、“零缺陷周”活动，检验运行计划的可行性，同时修正和完善各项规章制度。

　　正式运行：全面贯彻零缺陷的四项基本原则，推进全方位变革，将新行为养成新习惯，实现个体和部门零缺陷。

　　系统运行：建立信息畅通、运行顺通、监管疏通的新系统，将ISO9001、ISO14001等5个管理系统整合，落实到流程再造。

　　优化运行：提升管理质量，按全国质量管理奖标准创建16个新的经营管理的模式。

　　深化运行：树立信念，养成习惯，优化模式，创建新的企业文化。

　　变“以我为中心”为“团队共赢”

　　——创建零缺陷管理的精神文化

　　改变心智是推行零缺陷的关键，贯穿于运行的全过程。零缺陷的步步深入，会不断地与一些人传统的旧观念和习惯发生冲突。对此，公司领导运用教、导、育、激等手段进行转化和提升。

　　教：把零缺陷的基本理念，通过大会宣讲、每天的品质文化圈活动、每次开会先学一个观点分析一个问题、经常相互谈心、适时“大家谈”等方式去理解消化。

　　导：主要是用工作目标和典型进行引导，利用各类培训、报纸宣传、案例分析、持续改进检查表等推进活动。

　　育：创造一个零缺陷的工作环境和氛围，画漫画，写语录，做游戏，猜谜语，开晚会，搞竞选，提倡内部投诉，组织知识社群等，寓教于乐。

　　激：脑力激荡，“温水洗澡”，“红蓝军对抗”，冠军训练，奖优罚劣。

　　这些活动从多角度、全方位促进员工将“以我为中心”的价值观转变为“团队共赢”的价值观，将自发性思维方式转变为科学思维方式，将随意性的做事习惯转变为规范性的做事习惯。为了使零缺陷管理扎根，公司在精神文化建设的核心上下功夫。

　　1.调正员工价值取向

　　公司的员工价值取向不同，不调正方向，推行零缺陷就会成为组织压力，难以持久。公司在引导员工调正价值观时，是按市场经济法则，把个人价值取向调正到与公司发展方向一致。调正的方针是“合而不同，异而不乱”。“合而不同”就是在“不同”中集合“相同”， 集众私为大公，将每个人的愿望追求变成组织发展的推动力。“异而不乱”就是保留各自“不同”的部份，但是这种“不同”不应影响“大同”和他人。这样，在公司里大家既有共同的目标，又有个性活力。

　　清溢公司经过反复摸索确立的核心价值体系是：做正确的事，第一次就把事情做正确。正确的事就是要符合社会和自然发展规律，它是做人做事的方向;而第一次就把事情做正确则强调了效率和科学的方法。通过正确的方向和科学的方法实现目标价值观：零缺陷。基本价值观则是客户、股东、员工、供方协调发展实现共赢。针对产品对环境的特殊净化要求，将附属价值观定位为：宁静致远，洁净入微。

　　价值体系的形成有一个较长的过程，要内化为员工的心态和力量要从多侧面下功夫。清溢公司利用QCC、员工大会、开晚会等各种方式进行宣传教育，让员工理解公司价值观;利用谈心、OA论坛意见箱、聚餐等各种渠道与各类员工沟通整合，帮助他们认同公司价值观;通过画漫画、员工语录、知识竞赛、办报纸等方式营造氛围，让大家时刻感受到公司的价值观;规范工作标准，严格按客户要求做事，处处体现公司价值观;在流程再造过程中，把价值观念渗透到工作的各个环节之中;利用考核机制、奖罚机制、竞争机制等调节、维护公司的价值观，把客户的质量要求通过员工实现价值的驱动力变成自己的自觉行动。

　　2.改变员工思维方式

　　思维方式不同不仅影响员工的工作效率，严重的还会影响员工之间的关系。改变思维方式不是要把大家思维搞得“整齐划一”，而是要使其掌握科学的思维方法。为了帮助员工确立科学的思维方式，清溢公司通过理论培训，讲述一些认识论的原理;抓住公司发生的案例进行分析，让大家掌握新方法;通过脑力震荡，培养员工积极思考的能力;用“红蓝军对抗”互挖问题方式，引导大家突破定势思维;与国内外著名公司广泛交流，开阔眼界;开展内部良性竞争及互相批评帮助，帮助员工养成公司倡导的思维方式：“服从客观，注重全局，把握动态，善抓本质，见微知著，见贤思齐，以据论事，以绩论人”。

　　3.改变员工不良习惯

　　习惯是一种观念的沉淀，要改变是非常困难的。作为高新技术企业，必须让员工养成符合知识经济时代的良好工作习惯。其方法是：讲清道理，让员工自己产生内变力;树立榜样，形成引导力;适当施压，造成痛感力，刺激员工去改变;利用机制驱动，产生逼其改变的持续约束力;相互竞赛，提高改变的速度。

　　清溢公司提倡的“工作明需求，解决莫停留;发现在萌芽，分析在根由;预防在前端，整治在源头;做事讲诚信，论事看思路;处事讲实效，共事要互助”的工作习惯正在为员工所接受。

　　4.构建学习型组织、锻造人才团队

　　紧紧地围绕零缺陷的要求和员工的职业生涯，加强对员工的培训。既重视基本技能，也训练心态;不仅让员工增长才干，还让员工学会和掌握发挥才干的条件，以及掌握学习的方法。

　　公司注重在实践中培养人才，紧密结合工作培训，用任务目标引导员工学习，在实施项目攻关中提高员工技能，解决疑难问题突破现有水平，选择研发课题继续深造，并且将客户当老师，深入客户学习;还利用参加“快反”小组接受市场竞争的熏陶，邀请外来专家传授，开展案例分析，锻炼思维能力;组织知识社群互相学习，优秀分子选拔进“促委会”里锻造等等。根据不同对象和层次的需求，公司还采取走出国门培训，请国内外专家来公司培训，组织参加社会短期培训，鼓励员工学历职称培训。这些培训大大提高了员工素质和能力。

　　5.倾注真情，体现精神文化

　　精神文化的建立并不都是虚无的，当公司把零缺陷的外在需求内化为员工的价值取向时，领悟到管理者首先要满足员工的需求，只有满意的员工才能赢得满意的客户。公司设置三条通道帮助员工在事业上成长;工作上加强培训，让他们不断增加“知本”和收入;生活上贴近员工需求。深圳员工的家大多数在内地，他们在深圳结婚，公司领导参加祝贺;生病住院，公司领导要去探望;除夕之夜，总经理及家人与值班员工吃年饭。为减轻员工的后顾之忧，除国家规定的各种保险外，还为经常出差的人购买意外伤害险;为工程师以上人员购买重大疾病险。充分利用特区对高新技术企业的优惠政策，给能入籍深圳的员工办理了户口迁移。另外还经常组织员工开展一些有益于身心健康的体育和旅游活动。春节前夕，公司给每位员工的家里寄去慰问信，汇报员工的成绩，并寄去一份礼品。公司对员工的真情，产生了员工及其亲友对公司价值取向的认同感，上下心能相通，形成了一种志同道合、相互信赖的合作关系。

　　6.制定零缺陷文化纲要

　　改变心智的成效极大地推动了各项业务的开展和质量的提高。经过不断探索总结，公司形成了清溢零缺陷文化纲要，主要内容包括清溢《员工守则》、零缺陷36个理念、清溢公司的经营管理方针、质量方针、环境方针、信息管理方针、快速反应方针及24条工作法则和清溢价值体系、思维方式、工作习惯，指导员工自觉实现零缺陷。这些内容都编入《清溢员工手册》，以便员工不断学习、领会、运用和创新，成为公司推行零缺陷管理的强大精神武器。

　　倡导“用做人的准则做事，用做事的结果看人”

　　——创建零缺陷管理的制度文化

　　公司建立和完善了一套运行机制、监管机制、考核机制、激励机制、约束机制、竞争机制，倡导“用做人的准则做事，用做事的结果看人”，使实现零缺陷有制度和纪律保证。

　　1.运行机制 公司要求全员面对市场，任何工作都必须以客户需求为中心，不停顿地推动客户需求的实现，做到信息传达快、行动反应快、问题解决快。凡是没有及时满足客户需求的行为，都要承担责任，在此基础上进行市场和制造两大体系互动。

　　为了加速客户需求的实现，公司建立了快速反应机制。“快速反应”有方针，有全员参与的结构保障，有14个专业小组预防和应对，有专人跟进，有严格考核，为赢得客户起到了重要作用，获得了一向对速度要求苛刻的新加坡3M公司2003年第二季度供应商评比总分第一名。

　　为了不断满足客户新的和更高的需求，公司完善了创新机制。公司确立了创新目标、管理组织、奖励政策，员工自主组织QC小组和知识社群，对重点、难点、疑点、新点问题进行攻关，并与中国科学院联合成立了研发中心。

　　2.监管机制 实行“运行与监管同步”方针，确保全过程受控。

　　(1) 实行四级监管。员工自查管好自己，每天将实现零缺陷的情况记入CIC表中。

　　班组互查，把问题解决在一线。部门督查，管住重点，抓住关键。公司抽查，公司领导和职能部门定期或不定期地抽查各部门、员工实现零缺陷的情况，检查的结果列入员工绩效考核和每月的零缺陷竞赛评分。

　　(2)进行体系监管。利用第三方审核、第二方审核和第一方审核对体系进行监管，保证体系健康稳定运行。

　　(3)进行过程和产品监管。按照QC工程表规定和零缺陷要求，运用CPK、MSA等统计技术对产品实现过程进行监视和控制。

　　公司运用民主管理，在全公司选拔优秀员工组成“零缺陷促进委员会”，负责零缺陷的具体组织推进工作。

　　3.考核机制 公司通过“CIC + KPI”的立体考评，把实现绩效目标值与各级组织和个人利益直接挂钩，让每个人在实现组织目标中实现个人价值，又用实现个人价值的动力推动企业发展，个人价值与组织价值在价值创造过程和机制上实现了统一。

　　4.激励机制 公司运用及时、正面、多层次、多种形式的激励方式，如口头赞赏、登报表扬、通报嘉奖、节目颂扬、张贴照片、语录上墙、竞选先进、电视录像对员工进行激励。……对在零缺陷活动中做得好的员工除了正常工资奖金外，还增发每月零缺陷竞赛奖、零缺陷铬版奖、一次检验奖、零缺陷金、银牌奖等。对因个人差错出现问题的员工给予处罚，各级干部直至总经理都和被罚员工一起负连带责任。据2002年统计，公司奖励与处罚之比为6.19：1，奖惩分明以奖为主的机制有力地调动了员工的积极性。

　　5.约束机制 公司制定并颁发了《清溢员工管理条例》、《清溢公司管理禁令》，规定了清溢员工必须遵守的纪律和不能违反的事项，引导员工不仅遵纪守法，还争做公司核心价值观倡导的人。

　　6.竞争机制 清溢的各类培训比考试成绩，工作业绩比考核数据，收入高低看考绩结果。优秀员工要先评比后竞争，职务提升要先考核后竞选。单项竞赛要比分，岗位练兵要比赛，工资调整要评绩，团队荣誉要评比。

　　从“员工一次做对”到“企业次次做对”

　　——创建零缺陷管理的行为文化

　　“一次做对”是员工做到位与管理管到位的结合，而“次次做对”就需要系统的高效和稳定，需要文化与技术的完美结合。

　　1.个人和单位“一次做对”的方法

　　(1)“一次做对”的前提是明确需求。公司下大力气进行市场调研，让技术、设计、品管人员与市场人员一起在售前阶段对客户需求进行全方位的了解。对于不同客户，逐个调研、整体把握、专业引导、明晰要求、逐单确认、精确定位、动态跟进、及时调整、全面分析、及早预测。做到情况清、要求清、标准清、参数清。

　　为把客户的需求变成内部的工作标准，公司紧紧抓住五个改变：把主观标准变成客观标准，把抽象标准变成具体标准，把一般标准变成细分标准，把固定标准变成动态标准，把重“物”的标准变成重“人”的标准，使公司的各项工作完全按客户要求的标准运行。

　　(2)实现客户要求的标准就要把工作重心放在预防上。要使预防有针对性，要先要找准问题，并且形成找问题的机制和习惯。对照客户的要求找出目前的差距;发动全体员工挖掘工作中存在的隐患;进行“红蓝军对抗”，模拟客户挑出内部毛病;利用各种内、外审核，发现更多更深的问题。

　　(3)零缺陷的落脚点是保证行动准确到位，不出差错。员工操作前须心境平和，技术成熟，不带情绪和隐瞒上岗;做好各项准备工作，确保条件齐备;操作过程中想、看、动、察，严格按作业标准执行，保证结果丝毫不差。

　　各级管理人员首先调配资源，保证各项工作的必要条件;其次协调好相互关系，做到步调一致;发现偏差及时纠正，做好预防;关注本单位的重点、难点，及早排除各种隐患。

　　(4)科学衡量，持续改进。零缺陷管理要求直接用金钱表示由于质量不良而造成的损失(PONC)。为了方便有效，公司采用单个产品固定测算法计算PONC值。凡出现问题，当事人和各级领导按固定公式计算承担责任，把个人得失与质量优劣联系起来。同时，还采用员工自测法，找到自己与别人的相对PONC值，从中找到自己的差距并改进，推动内部的良性竞争。

　　2.系统“次次做对”的方法

　　(1)调整组织结构，保证灵活运转。零缺陷组织要求组织内外的反应速度和自我纠偏能力要特别强。为此公司在运行过程中对组织进行结构性调整，建立以客户要求为轴心，各部门内部自成模块，部门上下游间互为客户，领导和职能部门负责服务、沟通、监督，全员面对市场、全员保证质量、全员控制成本的外圆内方结构。其基本特点是：快速反应、重心前移、无缝衔接、运管同步。这种结构为系统运行调正了骨架，在市场快速反应中显示了巨大威力。

　　(2)群策群力编制系统运行图。根据信息畅通、运行顺通、监管疏通的营运原则，公司对所有子系统及过程进行疏理，发动全员参与，大家贡献智慧，相互开展竞赛，形成了“清溢公司系统零缺陷运行图” (大三通图)。

　　根据“大三通图”，各单位对应制定出本单位的“小三通图”，形成“大三通”带动“小三通”、“小三通”落实“大三通”的“三通系统”，建成了确保产生稳定高品质的架构。整个系统以满足客户需求为绿色通道，实现了信息为先导、技术打先锋、保障要先行的运行要求，并通过打通障碍、重心前移、重点监控，清除了系统障碍。